當(dāng)前位置：中國廣告人網(wǎng)站>創(chuàng)意策劃>旅游營銷>詳細(xì)內(nèi)容 忽視旅游細(xì)節(jié)服務(wù)，后果很嚴(yán)重！ 作者：譚小芳 時間：2008-11-13 字體：[大] [中] [小]

    注重細(xì)節(jié)服務(wù)也許不會令你的旅游企業(yè)“一飛沖天”，但反之——確實(shí)能讓你“突然死亡”。呵呵，讓我們先看下面的兩個案例——
     筆者在一家酒店用餐，發(fā)現(xiàn)了一個小小的細(xì)節(jié)。在煙灰缸里，不但有少量的水（這樣可以防止煙灰，大多酒店都有的），而且襯著一圈餐巾紙，上面畫著一張笑臉，笑臉下面有一句手寫的話：“吸煙有害健康”！我第一反應(yīng)是：感動！星級酒店也去的不少，但這樣的細(xì)節(jié)我是第一次見到！
     還有一次，也是在酒店，點(diǎn)了米飯。不曾想上來的米飯是涼的！于是問服務(wù)員：米飯為
什么是涼的？服務(wù)員回答說：我們五點(diǎn)就把米飯燜好了，你們七點(diǎn)才來，能不涼嗎？！聽到這句話，我心說這個服務(wù)員真的太有才了！于是我說：哦，這樣啊，那我們下次一定五點(diǎn)鐘來！
     在旅游服務(wù)中有一個非常著名的公式100-1=0，它揭示了旅游服務(wù)中的一條真理：由于服務(wù)的不可儲存性，決定了服務(wù)的每一個細(xì)節(jié)都不能出錯，每一個環(huán)節(jié)和細(xì)節(jié)上的失誤都會導(dǎo)致整個服務(wù)的被否定。
     如何才能做好細(xì)節(jié)服務(wù)呢？細(xì)節(jié)服務(wù)看似簡單，仿佛舉手之勞，但真要做好，卻并非易事，因?yàn)楹芏鄷r候需要掌握時機(jī)，靈活應(yīng)變，見縫插針，這既取決于每個員工自身的素質(zhì)，又和整個旅游企業(yè)“服務(wù)無小事”的企業(yè)文化有關(guān)，旅游行業(yè)不管是上面案例中的酒店還是旅行社、景區(qū)，幾乎找不到能稱之為大事的工作，但小事有一件做不好，都會直接影響到游客的整體印象。
     那說了半天，我們怎么能通過細(xì)節(jié)服務(wù)的管理，避免“突然死亡”呢？交廣傳媒旅游策劃營銷機(jī)構(gòu)認(rèn)為，要做好旅游服務(wù)細(xì)節(jié)管理，必須培養(yǎng)這4個思考。
     1、整齊的思考。
     在日本，幼稚園的小朋友都在進(jìn)行這種訓(xùn)練，一群2~3歲的小孩，一會兒圍著圈圈坐，一會兒排成方陣，實(shí)在是不容易的。但如果有小孩頭像畫在地板上，小孩站在自己的臉上、坐在自己的臉上，隊形就很整齊。大班的小朋友個人用品的擺放都很整齊，從不混放，也不會拿錯。這種習(xí)慣的養(yǎng)成對成人后參加工作的工作效率很有幫助。
     國內(nèi)的大多數(shù)制造型企業(yè)的生產(chǎn)系統(tǒng)一般都推行過“5S管理”，生產(chǎn)現(xiàn)場的材料、半成品、成品、工具、工裝、配件、耗材等的放置都很有秩序，即使人員換崗也不存在找東西的現(xiàn)象。交廣傳媒旅游策劃營銷機(jī)構(gòu)認(rèn)為，目前，國內(nèi)絕大多數(shù)旅行社企業(yè)的白領(lǐng)很少進(jìn)行過這種管理訓(xùn)練。
     2、準(zhǔn)時的思考。
     據(jù)傳康德在哥尼斯堡大學(xué)教學(xué)期間，每日起床、寫作、講課以及吃飯和散步，時間都非常準(zhǔn)確。早晨，每當(dāng)鄰居看到康德教授攜著手杖步出家門，走向兩旁栽著菩提樹的小路時，就知道是6：30了。如果自家的鐘是6：35，那一定是自家的鐘快了5分鐘，撥回來準(zhǔn)沒錯。而且康德還說，他那樣做，是為了給這個城市市民一點(diǎn)嚴(yán)謹(jǐn)習(xí)慣的示范。我們當(dāng)然不一定要像康德那樣生活，但在工作中有良好的時間定置習(xí)慣，就會使團(tuán)隊成員之間有良好的配合，整個組織工作效率就會得以提高。
     前段時間，筆者聽河南省旅游局的同志講到，本月有兩家旅行社未按合同約定的時間準(zhǔn)時發(fā)團(tuán)，引發(fā)旅行社與游客發(fā)生爭執(zhí)，繼而造成游客滯留。事件的處理結(jié)果是——旅行社全額退款，并賠償直接經(jīng)濟(jì)損失。
     交廣傳媒旅游策劃營銷機(jī)構(gòu)認(rèn)為，這個細(xì)節(jié)其實(shí)在旅行社企業(yè)最應(yīng)該值得重視，接團(tuán)、送團(tuán)、參觀、游覽、叫早、看日出等等服務(wù)上的環(huán)節(jié)，出現(xiàn)一個不準(zhǔn)時，就炸鍋。甚至有時候不是旅行社的責(zé)任，游客也會“鬧人”——比如亞洲野象未準(zhǔn)時出現(xiàn)！
     3、承諾的思考。
     中國人一向注重簽名，俗語說“男人不失字，女人不失身”，簽字畫押是十分嚴(yán)肅的事情。面對白紙黑字的承諾，事后的評價、追究、考核就有了依據(jù)，而且極大的避免了交待工作時沒說清楚、沒聽明白、互相賴賬、無法追溯的可能。
     我的一位大學(xué)同學(xué)是一家中型旅行社的總經(jīng)理，他給部門經(jīng)理布置工作時，都要求下屬寫個條，寫清楚何時、何地、接受了何任務(wù)、何時完成，還要簽上對方大名。據(jù)說很奏效！
     4、換位的思考。
     08年初，我應(yīng)邀入住杭州一家準(zhǔn)四星酒店。早上一進(jìn)餐廳就有服務(wù)員來收餐券，這當(dāng)然是應(yīng)該的，但收完餐券就沒下文了，等我自己找位置坐定后，卻發(fā)現(xiàn)沒有餐巾、刀叉、筷子等，用完餐需要餐巾紙，舉目四望卻不能對視上一個服務(wù)員，于是只有“哎、哎”地叫喚。當(dāng)然，這家酒店的老總是我的朋友，故意不安排人陪同，讓我獨(dú)自一個人消費(fèi)，好檢查服務(wù)細(xì)節(jié)的缺陷。
     后來我給酒店老總建議，把服務(wù)員分批拉到別人酒店去消費(fèi)一兩次，好的總結(jié)優(yōu)點(diǎn)去學(xué)，差的挑出毛病對照自己去改。當(dāng)自己作為顧客發(fā)現(xiàn)的問題，記憶是深刻的，改起來也容易改到位，比管理者苦口婆心去教育來得快得多，徹底得多。雖然成本會高一些，但投入同樣的培訓(xùn)費(fèi)用，還不一定能達(dá)到這樣的效果。
     但細(xì)節(jié)的力量貴在堅持，有很多事情都需要在實(shí)踐中不斷完善，交廣傳媒旅游策劃營銷機(jī)構(gòu)認(rèn)為，只有善于思考的旅游企業(yè)才能避免“突然死亡”，繼而鵬程萬里。  


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